この記事は Happy Elementsカカリアスタジオ Advent Calendar 2019 22日目の記事です。

はじめに

はじめまして！
Happy Elements カカリアスタジオの カスタマーサポートチーム です。

私たちはカカリアスタジオの「熱狂的に愛されるコンテンツをつくる」というビジョンを実現するために、お問い合わせを通じてアプリを好きになってもらえるような、お客様に心から「ありがとう」と言ってもらえるような、カスタマーサポートを目指して日々尽力しております。

お客様に、より満足いただけるサービスを提供するために、今年から『顧客満足度アンケート』を実施することにしました。

顧客満足度アンケートを行う目的

先ほど述べたとおり、カカリアスタジオのビジョンを実現するための一つとして取り組みました。
満足度アンケートは、ユーザー様からの評価を客観的に把握することができ、サービスを提供するにあたり品質向上や改善へとつなげることができます。
単にアンケートを集計するだけではなく、集計後の分析が大切なポイントになります。

アンケートツールの選択

アンケートツールを使用するといっても、ものすごい数のツールが世にでており、まずはどのツールを使用するのかという所からでした。
他社のアンケートに回答したり、どういう項目があるのか等、調査を行い検討しました。
結果、初めての施策ということもあり、普段カスタマーサポート対応のメールツールとして使用しているzendeskに付随しているアンケート機能を使用することにしました。

【zendesk】
https://www.zendesk.co.jp/

【zendeskアンケートツールの良かった所】
・問い合わせいただいた内容と同ページにアンケート回答が表示され、どの問い合わせと結びついているのか把握しやすい
・「満足」「不満足」を選択した場合に、その理由をアンケートコメントに記載してもらえる
・普段から使用しているツールの一種なので、慣れている
・アカウントをそのまま使用できる

【zendeskアンケートツールの改善したい所】
・質問項目を設置できない
・「満足」か「不満足」かの二択
・ざっくりとした結果になる

アンケート設定詳細

アンケートツールの導入に至り、どのタイミングでお客様に回答いただくか、どんな内容にするか等の設定を行います。

基本設定

zendesk内より簡単に以下のとおりの設定ができます。

＝＝＝＝＝
●満足度の評価
満足度回答をしてもらうためには「満足度の評価」にチェックすることで提供が始まります。
●設定オプション
お客様が「不満足」を回答した場合、その理由についての項目を選択することができます。
理由については自由に入力できますが、5つまでとなります。
カスタマーサポートに寄せられる不満足理由に合わせて、項目を追記しています。
＝＝＝＝＝

基本の設定はとても簡単です！

いつ回答いただくか

お客様にアンケートが届くタイミングは、zendeskの自動化設定より行います。

お客様の問い合わせ解決済みからおよそ24時間を目処に自動送信するように設定しています。
zendeskチケットにてお客様にご案内をお送りし、解決した場合に「解決済み」チケットに設定すると、それがトリガーとなり24時間を目処にお客様にアンケートが自動で届くようにしています。
また、サポート対応として結果が活かせそうにないもの（自己解決された、お礼のみの問い合わせ等）に関しては、アンケート対象外とし、アンケートが飛ばないようにしています。

アンケート送信の文言

アンケートの内容についても自動化設定から行います。
メールの本文に文言を記載すると、その内容がお客様に届きます。

アンケート回答の一連の流れ

①お客様からお問い合わせが届く
↓
②カスタマーサポートからお客様へ回答
↓
③回答し、解決後24時間を目処にでアンケートが自動送信される
↓
④お客様がアンケートを回答
↓
⑤回答内容がzendesk内のメッセージ欄に表示される
↓
⑥zendeskの情報をエクスポートする
↓
⑦満足度結果をまとめる
↓
⑧開発チームへ共有
↓
⑨アンケートの結果をもとに改善策を考える

アンケート結果の活用

タイトルごとやお問い合わせ内容に合わせて結果を抽出

CSVにてダウンロードが可能です。
しかし、zendeskのアンケート機能は、アンケート結果と問い合わせチケットと分かれているのでそれぞれの結果しか抽出できず、合わさった結果を抽出することができません。
そのため、お問い合わせチケットとアンケート結果を各々でダウンロードし、手動でまとめる必要があります。

開発チームへ共有

開発チームとのMTG時に、満足度の集計をまとめたシートを共有します。
そこで開発側で対応できること、サポート側で対応できることを話し合い、今後のサービス改善に繋げる方法を導きだします。

顧客満足度を向上させるために取り組んだこと

お問い合わせのカテゴリによっては2時間以内で対応

返信時間により満足度が大きく変化するカテゴリもありますので、カテゴリによっては2時間以内に対応することを心がけています。

営業時間内では2時間以内の対応を目指しており、そうすることでお客様の不安も早期に和らげることができます。
2時間以内に問題を解決することにより、満足度が大幅に上がる結果となりました。

さいごに

以上、顧客満足度アンケートの導入についてです。
カスタマーサポートチームは、表立つことはあまりなく決して目立つ部署ではないかもしれませんが、直接お客様と関わる唯一の部署であるため、チーム全員が誇りを持って業務に取り組んでいます。
日々お客様との接し方を大切にし、より満足のいく対応を心がけていきます。

また、お礼のお言葉をいただくと、お客様の役に立ったと感じることができ、とても嬉しいです。
嬉しい内容についても共有を行い、これからの業務の糧にしています。

カカリアスタジオのアドベントカレンダー も残り3日となりましたが、最後までお楽しみいただけますと幸いです。
ご覧いただきありがとうございました！